Vérifiez vos contrats d'assurance...

Trip Start Jun 16, 2011
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Trip End Nov 10, 2011


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Where I stayed
Papa Charly

Flag of Thailand  ,
Friday, December 2, 2011

Bon, comme vous le savez (presque tous), c'est déjà de retour à Paris depuis presque trois semaines que je vous fais ce petit récap de mes derniers jours en Thaïlande. Epiques, drôles, agaçants, réconfortants. Ils ont été tout ça pour moi. Grâce à certains d’entre vous. Merci.

Je vais vous conter la fabuleuse histoire des assureurs… Ca va, j’espère, vous motiver à vous replonger dans vos contrats d’assurance, à leur téléphoner, leur écrire, résilier, corriger, modifier, réfléchir. En tout cas, pour moi ce fut une révélation…

Lorsque j’ai eu mon accident de plongée, je n’ai pas vraiment réfléchi aux coûts et surtout à qui allait payer… C’est un bon non-réflexe de français ça, avec la sécu dans notre patrimoine social. Ce n’est plus de l’acquis, c’est de l’inné. Je dis « pas vraiment » car ces considérations étaient un peu loin dans mon cerveau, assez loin tout de même derrière d’autres priorités – assez terrifiantes - du moment telles que : ce qui m’arrive est-il grave ? Vais-je avoir des séquelles ? Vais-je être interdite de plongée ? Mais cette pensée m’a effleurée. Je l’ai balayée en disant que je verrai plus tard et que l’urgence actuelle était de me soigner.

Il est à noter également que, dans toutes mes expériences de plongée sous-marine, lorsque vient le moment où l’on nous fait remplir les « release forms » (qui disent que nous plongeons à nos propres risques…), il y a toujours un passage où la société demande si nous avons une assurance de plongeur. Je n’en ai jamais eu. En revanche, jusqu’à présent, ces sociétés ont toujours eu une ligne « si non, souhaitez-vous contracter la notre ? » avec mention que cela prenait en charge les frais de caisson. J’ai toujours dit oui. Pour quelques euros de plus par jour, il ne vaut mieux pas prendre de risque. Le hic c’est qu’aucune des deux sociétés ne nous ont proposé d’assurance. De même, l’agent avec lequel nous avons réservé nos deux safaris ne nous en a pas proposé non plus. Et très honnêtement, je ne sais pas pourquoi je ne m’en suis pas souciée, cette fois. Plus jamais ça.

Bref.

Une fois ma prise en charge faite à l’hôpital puis au caisson, une fois ma première nuit passée, une fois ma deuxième session de caisson faite… on a commencé à parler des histoires d’assurance. Patrick Schindler, le responsable du centre de décompression, s’occupe de tout. Il est parfait. Sauf que…

Groupama

Ma mutuelle. Ben ouais quoi. Ma mutuelle merde ! C’est quand même à elle qu’on pense en premier hein ? Patrick a eu beau chercher sur leur site français, le seul moyen de les joindre, c’est pas un 0800, uniquement joignable depuis la France… Très pratique ! J’ai du appeler Charlène (merci Charlène !) pour qu’elle les appelle afin d’obtenir un numéro appelable depuis l’étranger…

Youpi, j’arrive à les joindre, pour m’entendre dire : « ha mais madame, je suis désolé mais nous ne couvrons absolument AUCUNE dépense à l’étranger ! Allez ! Aurevoir ! ».

Bon. Ben ça c’est fait. Et puis alors moi j’ai vraiment bien bien choisi ma mutuelle alors !  C’est vraiment exactement ce qu’il me faut ça ! Moi qui ne suit jamais à l’étranger ! Contente Nadège.

Il me reste deux options : le mec avec qui on a booké le trip de plongée (Johann) et ma carte visa premier.

Johann

Céline appelle Johann le deuxième jour. Chouette ma Cécé. Merci ma Cécé. Mais pas merci Johann.

« Oh ben alors c’est con ! Merde ! Désolé hein, mais l’assurance ne couvre qu’en cas d’accident sur le bateau ! Or, quand l’accident de décompression s’est manifesté, vous étiez dans le minivan ! C’est bête hein ?! ».

Agacement.

Patrick me dit que c’est du gros gros gros bullshit tout ça. Effectivement, ça paraît gros. Mais on va d’abord investiguer la troisième solution avant d’aller lui casser la gueule.

Carte Visa Premier

Je sais vaguement que la carte visa premier, quand on réserve son billet d’avion avec, couvre des frais d’assistance et de rapatriement en cas d’accident ou de maladie. Ca devrait coller me dit Patrick. Ca devrait pas coller nous dit Johann… Il semblerait, selon lui, que les accidents de décompression soient expressément exclus de la couverture. Ne reste plus qu’à croiser les doigtsOn les appelle :

-      Vous avez quitté la France à quelle date ?
-      Le 4 juillet.
-      Ha ben non, désolés, vraiment, mais on ne couvre qu’à 90 jours après le départ de France.

Le lendemain, illumination de Cécé (et toujours pas de moi hein, Nadège, la grande forme) : « mais Nadège… la dernière fois que tu as quitté la France, c’était après être rentrée du Vietnam, genre au mois d’août, non ? ». Lueur d’espoir, calcul de dates : entre la date de mon départ de France et mon accident de plongée le 6 novembre : 89 jours. Oh putain de sa race !!!

-      Allo Visa machin ?
-      Oui
-      Ouais ben en fait, je suis partie pour la dernière fois de France le 10 aout. Donc ça fait 89 jours entre cette date et mon accident. Donc c’est bon.
-      Ha ben non. Entre le 10 aout et aujourd’hui, ça fait 91 jours.
-      Oui mais j’ai eu l’accident le 6.
-      Oui mais vous nous appelez le 8.
-      Vous plaisantez j’espère ??
--     Ha pas du tout madame… On prend en compte à date de l’appel, pas de l’accident.


Je raccroche et là, je suis un peu à moitié en larmes quand même. Je sais à ce stade que cette petite sauterie va me couter au bas mot 10,000 euros. Patrick me rassure et me dit que les mecs de Visa me racontent des conneries. Je suis incrédule : des assurances mentiraient à des clients ?? Et ben oui, tous les jours, autant qu’ils peuvent, histoire de nous faire abandonner l’histoire. Mais c’est mal connaître Patrick. Et moi quand on me fait comprendre qu’on se fout de ma gueule.

Patrick leur envoie un mail avec mon billet d’avion, mon passeport et leur demande de confirmer leur refus de me prendre en charge par écrit, en mentionnant la clause du contrat à laquelle ils se réfèrent.

Réponse téléphonique de Visa : « De toute façon, elle ne vit pas en France, elle vit à Singapour… donc elle n’est pas couverte… ».

Explication : mon billet d’avion était un SGN – CDG – SGN. C’est à dire un aller retour entre Saigon et Paris. Elle a confondu SGN pour Singapour… et a cru que je vivais donc là puisque Saigon était mon vol retour…

Mail de ma part à Patrick : je paye des impôts (oh oui !) en France, j’ai un bail de location, bref, je peux prouver ma résidence française. Il rit, me dit que cela ne sera pas nécessaire pour le moment et que nous devons attendre une réponse de leur part confirmant par écrit leur refus de prise en charge et leurs motifs.

Silence radio. Of course.

Le 11 novembre, je leur écris :

Madame, Monsieur,

Patrick Schindler, le responsable du centre de décompression de Phuket m'informe qu'il est toujours sans nouvelles de vous concernant la confirmation écrite et justifiée de votre refus de prendre en charge mes frais médicaux et de rapatriement. Très franchement, je m'en étonne et suis pour le moins choquée. S'il est si évident pour vous que je ne rentre pas dans les critères du contrat, il ne devrait pas être bien compliqué de nous en avertir par écrit et de nous expliquer pourquoi.

J'attends - ainsi que Patrick Schindler - votre refus justifié par écrit au plus vite afin de pouvoir m'organiser en conséquence. Sans nouvelles de votre part - écrite et justifiée - dans la journée (nous attendons cette réponse depuis déjà suffisamment longtemps et vous aviez garanti il y a plusieurs jours déjà à Monsieur Schindler un retour sous 24h), je me verrai dans l'obligation de prendre une voie légale afin de protéger mes droits. 


Et pis alors, miracle… Plus tard dans la journée :

Bonjour,

je vous confirme bonne reception de votre e-mail.
Nous avons fait le necessaire pour la prise en charge de vos frais.
Notre correspondant Asian Assistance a bien été mandaté et les coordonnées de Mr Schindler lui ont été transmises.
Ils leur a également été demandé de nous transmettre au plus vite un bilan médical afin de permettre à nos médecins régulateur d'envisager votre rapatriement.
Nous vous tiendrons informée des que possible.
Cordialement
Sabrina


Ensuite Dallas continue. Je reçois un courrier HALLUCINANT de Asia Assistance que je dois remplir, courrier disant, si je le signe, que je suis consciente que les frais payés par Europ Assistance ne sont que des avances sur frais et que je devrais leur rembourser toute somme non prise en charge par mes organismes de santé… Echange de mille courriers… Et prise de conseils auprès de mes amis (Merci Stéphanie !! Merci Karl !!) car j’ai le droit de renvoyer cette feuille annotée… Voici mes annotations :

"Je signe ce document avec les réserves suivantes : dans sa formulation actuelle,  il signifie que Europ Assistance ne fournit qu'une avance sur frais or j'ai la confirmation de Europ Assistance que ceux-ci prennent en charge mes frais et couvriront tout ce que la sécurité sociale française et ma complémentaire de santé ne couvriront pas. J'ai également compris que Europ Assistance fait les démarches directement auprès de mes organismes de santé et que ce document ne sert qu'à montrer à ces organismes que Europ Assistance peut toucher les remboursements à ma place et qu'en aucun cas je ne devrais rembourser la moindre somme liée à ma prise en charge (frais médicaux, rapatriement, autres frais connexes couverts par l'assistance)"

Et puis ensuite, j’attends. J’attends. J’attends. Ils n’arrivent jamais à me joindre sur mon portable thaïlandais. C’est bien les seuls… C’est donc toujours à moi de les rappeler. Je m’agace. J’attends. Je poiraute : soit je vais devoir rentrer avant le 1er décembre, selon eux, soit pas. Mais je ne sais pas. Or mon visa expire. S’il expire, je vais devoir prendre en charge les frais d’extension. Ou partir en Malaisie. C’est à côté. Mais comme je ne sais pas du tout quand ils comptent me rapatrier, je suis obligée d’attendre et d’attendre encore.

Un matin, j’ai de nouveau, sur leur demande, un type d’Europ Assistance au téléphone… Et là les nerfs me prennent : en effet, le mec soudainement me dit qu’il n’a pas mon certificat médical, etc… Bref, pour résumer la sitution, voici le mail que je leur ai envoyé, en mettant tous mes potes et une partie de ma famille en copie :

Madame, Monsieur,

Let me write this in English, since i put mr Schindler in cc of his email.

I am quite surprised, not to say rather annoyed by the course of this file concerning my repatriation.

Your services wrote and spoke to me yesterday saying that you needed the contact number of my thai doctor because your doctors believed three weeks was excessive. I immediately replied saying that you should contact Patrick Schindler from the decompression chamber because he will put you in contact with the doctor immediately. You have his details : he was the person liaising with you before i did, sending you all the necessary documentation. But in case you lost it, here it is again :

(details of Patrick)

Should I add that, of course, after checking, the name of the doctor whom treated me and diagnosed the chamber is on the medical certificate, together with the phone number of the hospital ? (kwonchit sumransurp, +66 7624 9400 - even though I am positive that calling Mr Schindler will be much more efficient : he will put you through).   

Today, not only haven't you called the doctor, nor Mr Schindler but I received an email asking me to call you again (having received numerous phone calls on my thai number in the last three days from family and friends, it seems that indeed you are the only ones who do not manage to reach me, hence me having to call you back...). The person I speak to tells me they want the number of the thai doctor (????) and that I should have been able to fly 72 hours after, hence on the 11th... I tell this person about the phone number story (I have replied to you immediately) and then mention the "no fly before December 1st" certificate. He says he is not aware of this certificate and that you never heard of this... I then asked him how this was possible since I had contradictory information the day before, in writing and on the phone. The new status now is that he "needs to check".

Now let me give you a piece of my mind : I am alone. I am scared. I am exhausted. I am very concerned about my health. Moreover,  my visa expires in two days. You know that and mentioned that any costs related to visa renewal would have to be borne by me. Hence my talking about Malaysia, since there is no visa fee and the country is basically next door to me. However, since i am waiting to hear back from you, i am on stand-by in Phuket. Why should I incur visa renewal costs or a tiring one day travel to Malaysia if you are going to tell me that you repatriate me tomorrow ? There is no point. However, I basically spend my days in a hotel room, waiting for news from you, because you "need to check".

I need to know ASAP a date of repatriation in order to sort out my visa or travel to Malaysia or just wait for you to pick me up. Please advise ASAP. The waiting, in my condition (stress, fatigue) is simply very difficult to handle.

I thank you in advance for your understanding. And once again, I am definitely reachable on +66 8 2795 2927...


Bon. Et ben en fait, le fait d’avoir mis un certain FX en copie de ce mail (Merci FX !!!) a changé un peu le cours des choses. FX est donc mon ancien boss mais aussi et surtout mon ami. Et FX, faut pas le faire chier. Et puis faut pas non plus faire chier les gens qu’il aime. Donc FX a pris son petit email et a fait un « reply all » avec bien sûr Europ Assistance en copie en pétant un câble… :-) Du grand FX. En gros :

Ceci est insupportable et incroyable. Quand je pense que nous utilisons par le biais de notre société pour tous nos voyages à l'international Europ Assistance, je me dis quelle chance nous avons eu de ne jamais avoir été confronté à leur service.
Est-ce que quelqu'un va faire quelque chose dans cette boite ou il faut qu'on y mette le feu pour se faire entendre? 
Je trouve cela révoltant. Il faut prévenir les autorités, d'autres que Nadège doivent être dans le même cas, ce n'est pas possible. Il font trainer pour ne rien couvrir.
Compte sur nous, on va te sortir de là.


Sur ce, mon frangin aussi réagit (Merci Ludo !!!!) :-)

C est simple, pour moi.
j ai une demi douzaine de skieurs professionnels auxquels nous payons Europe Assistance "au cas ou".
Apres avoir vu ca, je pense serieusement resilier et chercher autre chose. C est absolument ahurissant et effrayant.


Les deux, bien sûr, signent avec leur pavé de signature pro, avec écrit CEO en gros :-)

Et bien là se passe un truc bizarre soudainement : ils réussissent à me joindre sur mon téléphone thaïlandais ?! Incroyable ou pas ? Et ils me disent qu’ils peuvent me rapatrier le jour même (soit le 13 novembre…). Impressionnant ! :-) Moi je suis hilare… Le type me demande discrètement qui a répondu au mail, qui est ce FX… J’élude… Il n’insiste pas.

Le soir même je suis dans l’avion pour Paris… Petite cerise sur le gâteau : Asia Assistance, mandaté par Europ Assistance pour venir me chercher chez Papa Charly et m’emmener à l’aéroport a quand même embrouillé Papa Charly pour que ce soit lui qui paye le trajet entre sa guest house et l’aéroport. Bande de rats.

Pour la petite histoire aussi : Europ Assistance s’est fendu d’un coup de fil à FX pour le rassurer sur le fait que ses employés étaient bien couverts. :-) C’est pas hilarant ça ? BANDE DE RATS !!!

Bref. Tout est bien qui finit bien. Je suis rentrée fatiguée mais heureuse de voir tous ces amis et famille qui se sont bougés pour moi. Qui sont là quand j’ai besoin d’eux.

MERCI A TOUS et… vérifiez vos contrats d’assurance…

Love love,

Nadège
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Comments

brazuca
brazuca on

Tout est bien qui finit bien
Un gros big UP a Patrick Schindler, l'homme qui rit et plonge au nez des assurances !

nadegeb72
nadegeb72 on

un surtout énorme BIG UP à toi ma Cécé...

cotcot on

OUF !!!!!! j'en ai froid dans le dos ... heureusement que tu as des amis sur qui tu peux compter (suivez mon regard, j'en suis MALADE) !!!
Il parait que "demain on rase gratis", je n'ose même plus t'avertir... mais avec Europ Assistance (qui étaient de mauvaise foi) ça s'est bien fini ... alors ...?????
Je t'embrasse FORT

supet-toutounet
supet-toutounet on

Plutot que son contrat d'assurances, moi je dirais qu'il faut verifier son reseau de CEO :)

stephanie on

Suis courtier en assurances si qqun a besoin! je fais un truc que les autres ne font pas, je lis les petites lignes des contrats pour mes clients... et je leur explique.... ca peut aider...

cyrill on

bein ma jolie, ce que j'en dis, c'est que pour une plongeuse non pro, le mieux est de prendre l'assurance vieux campeur ^^ autour de 30 € par ans ell couvre la plongée donc les CAISSONS.
un assurreur c'est un type qui te prête un parapluie quand il fait beau , et le reprend quand il pleut (ca parle normalement des banquiers mais c'est KIF KIF (jules renard).

d
)

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